В этой статье — о том, как решать проблемы пациентов, не испортив бумаги, сообща — с помощью системы мониторинга «Инцидент». Когда я работал в Центре СПИД – многому удивлялся. Удивлялся тому, что хороший специалист может хамить пациенту. Удивлялся нежеланию некоторых врачей заниматься профилактикой и вообще непониманием ее важности.

Но больше всего меня удивляла неспособность пациентов отстаивать свои права. Приходит человек с жалобой на поведение врача, расстроенный, рассерженный – и не хочет эту жалобы писать руководителю Центра СПИД. Казалось бы, чего понятнее: пожаловался – жалобу рассмотрели внутри самой организации, не дожидаясь обращений в минздрав, губернатору или в суд? То есть – не усугубляя последствия конфликта.

С чем это может быть связано? Был опыт решения аналогичных проблем «по-тихому»? За деньги? Или из-за уверенности в том, что жалобы и не принесут никакого результата, а вызовут негативное к больному отношение? И уверенность эта основана на неоднократном личном опыте? А, может быть, просто не умеют люди грамотно сформулировать свои претензии? Черт его знает.

 Жалобы – это плохо?

Действительно, жалобы далеко не всегда приводят к решению проблемы: в системе здравоохранения не любят, когда сор выносится из избы. Не всегда срабатывает «лобовая атака» и «таран». Но ведь не озвучивая проблему нечего надеяться на то, что она решится сама собой. В медицине, как и в жизни, многого можно добиться – если хватит жизни. Для ВИЧ-инфекции это особенно актуально.

К счастью,  теперь можно не жаловаться конкретному министру здравоохранения, который может оказаться банальной сволочью и насильником. Или взяточнику – главному врачу. У них необходимость решения проблем пациентов отнимает дорогое время, которое может быть потрачено на решение собственных, жизненно необходимых задач. И вместо решения проблемы пациент получает отписку.

Жалобы – это плохо, особенно когда они необоснованные. А когда они помогают не только тем, кто жалуется? Когда, решая проблему одного или нескольких пациентов, мы устраняем системные ошибки в здравоохранении?

«Инцидент» спешит на помощь

Современные технологии помогают решать проблемы людей, связанные с бездействием чиновников, без бумажной волокиты. О том, что Администрацией Президента запущена система мониторинга «Инцидент менеджмент», мало кто знает.

#Инцидент позволяет выявлять наиболее значимые проблемы, которые волнуют людей и составлять рейтинг регионов и чиновников в зависимости от эффективности решения этих проблем. Естественно, с учетом уровня их компетенции и «подведомственности».

Например, министру здравоохранения области и главному врачу Центра СПИД подведомственна проблема перебоев препаратов, когда в других регионах этих проблем нет. Если же они есть и в других регионах – неэффективно работают уже чиновники федеральные. Или проблема нехватки кадров специалистов, очередей за получением тех же препаратов.

Как работает «Инцидент»?

Он отслеживает частоту появления в пяти социальных сетях «ключевых слов» – поэтому важно уметь использовать хэштеги с указанием конкретного региона. Например: #перебои_АРВТ_Пенза, #очередивполиклинику_Саранск, #нехватаетинфекционистов_Красноярск.

Подробно о том, как работает «Инцидент менеджмент», читайте здесь. Мы же в этой статье лишь отметим, что очень важно не просто тупо лайкнуть на понравившуюся вам новость, а нужно сделать репост записи, оставить к ней комментарий и не полениться скопировать или самому придумать хэштег.

Очень важно по проблеме, актуальной для одного (пока) региона проявить корпоративную солидарность. Такая же проблема может возникнуть и в вашем городе, но немного позднее. Представьте, когда перепосты записи сделают сразу несколько тысяч человек! Это же сила!

Как «Инцидент» заставляет чиновников решать ваши проблемы?

Заставляет их решать все тот же рейтинг. По количеству проблем и нарушению сроков их решения составляются рейтинги областей России или муниципальных образований в одной области.

Руководители муниципальных образований или губернаторы будут шкуру драть с подчиненных, по вине которых он оказался в «красной зоне» рейтинга. Никто не будет работать за дурака-подчиненного и рисковать своей должностью. И никто не будет выносить «последнее предупреждение», как обычно, в 1001-й раз.

Хотите решать свои проблемы? Озвучивайте их и помогайте другим.

Автор статьи: Олейник Сергей Викторович, врач-эпидемиолог, организатор здравоохранения.

• Резюме — https://docs.google.com/document/d/1S5W9Eokf9k0a8gCssuPxxny—3LYM6wnOh0EqwBoMhw/edit?usp=sharing 
• Электронная почта:
• Страница ВК: https://vk.com/id432737701 
• Блог ЖЖ: https://aidsexpert.livejournal.com/
• Твиттер-аккаунт: https://twitter.com/aidsexpert
• Канал на Яндекс Дзен: «О ВИЧ-инфекции популярно»